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從去年開始，跨境電商關(guān)注倍增，不管是圈內(nèi)人，還是跨境小白，都在頻繁提及跨境電商。疫情后的新常態(tài)對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)心理帶來極大顛覆，也將跨境電商帶到了新的發(fā)展階段。相較于其他國家，中國跨境電商企業(yè)分別在政策、供應(yīng)鏈、人才方面占據(jù)得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)。

根據(jù)艾瑞資訊發(fā)布關(guān)于「2016—2025年中國跨境電商出口物流行業(yè)規(guī)模」報(bào)告中顯示，中國跨境出口電商物流行業(yè)規(guī)模近10年來也增長10倍以上。

圖源：艾瑞咨詢

與國內(nèi)電商以淘寶、京東等平臺(tái)為主不同，海外電商中，平臺(tái)型和獨(dú)立站平分秋色。特別是當(dāng)品牌意識(shí)崛起后，獨(dú)立站將越來越主流。

大多數(shù)海外零售商并未在網(wǎng)站中嵌入實(shí)時(shí)的物流跟蹤數(shù)據(jù)，而跨境物流由于運(yùn)輸干線時(shí)間更長，過程更復(fù)雜，涉及分撥環(huán)節(jié)眾多，物流信息存在滯后，導(dǎo)致包裹時(shí)常出現(xiàn)丟件、錯(cuò)貨、損毀等情況。為使消費(fèi)者有更好的體驗(yàn)，海外零售商，對(duì)電商工具類產(chǎn)品有剛性需求。

AfterShip 2012年成立于香港，是一家以對(duì)接全球物流系統(tǒng)數(shù)據(jù)起家的科技公司，為國際10萬電商客戶提供SaaS企業(yè)級(jí)軟件服務(wù)。起家產(chǎn)品AfterShip（Tracking）目前是國際物流查詢細(xì)分領(lǐng)域的領(lǐng)跑者，鏈接全球近900家物流商，日均API查詢量過億，能夠幫助國際電商賣家快速定位物流進(jìn)展。除了提供其所有包裹交付狀態(tài)的綜合視圖 —— 在途、已交付或延遲，協(xié)助第一時(shí)間通知收件人信息更新，AfterShip（Tracking）幫助商家建立品牌專屬物流查詢頁，為商家建立長期品牌形象服務(wù)。

2021年 4月，AfterShip完成了由老虎環(huán)球基金領(lǐng)投6600萬美元（約合人民幣4.3億元）的B輪融資，成為當(dāng)時(shí)電商SaaS垂直領(lǐng)域里最大的一筆融資。

在海外，很多用戶習(xí)慣在AfterShip（Tracking）查詢所有物流信息，有著相當(dāng)高頻的使用率。這是一家極客風(fēng)顯著的公司，有純正的開源和工程師文化，注重效率且兼具成長，AfterShip是如何近十年向下扎根成為跨境電商的“優(yōu)等生”？

帶著對(duì)這家公司的好奇，牛透社記者采訪了AfterShip創(chuàng)始人陳龍生Teddy Chan，聽他講述AfterShip的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷以及如何看待跨境電商領(lǐng)域。

AfterShip創(chuàng)始人陳龍生Teddy Chan

以下為采訪實(shí)錄，全文略有刪減

01

從第一天就在做全球化

牛透社：當(dāng)初創(chuàng)業(yè)時(shí)，是什么契機(jī)選擇了跨境電商這一領(lǐng)域？

Teddy：我2004年開始做跨境電商，很多人以為我選擇做跨境電商生意是因?yàn)楹米觯∏∠喾矗且驗(yàn)樗y做。我在個(gè)人公眾號(hào)寫過一篇文章，叫《為什么想成功就要走難走的路》。

如果按照價(jià)值和難易程度分類，這個(gè)世界上有四種事情：

1. 簡單 + 低價(jià)值

2. 困難 + 低價(jià)值

3. 簡單 + 高價(jià)值

4. 困難 + 高價(jià)值

人人都想快速成功，所以很多人都想要去做簡單高價(jià)值的事情。但實(shí)際上，做困難且有高價(jià)值的事情，才更容易成功。

基于這個(gè)邏輯，跨境電商生意競爭相對(duì)少，是因?yàn)橐朔浽础⑽锪鳌⒄Z言和時(shí)差等一系列障礙，準(zhǔn)入門檻高，是一條困難且少有人走的路，信息差大，競爭少，自然ROI就高。

AfterShip 2012年成立時(shí)，在香港組建團(tuán)隊(duì)，但客戶及所銷售的產(chǎn)品都在海外，這跟我做跨境電商，熟悉海外市場也有一定關(guān)系。

從產(chǎn)品上來講，做跨境電商的一大痛點(diǎn)是查詢包裹的效率和體驗(yàn)很差，特別是運(yùn)輸時(shí)間過長，查包裹變成了一個(gè)剛需。

我是軟件工程師出身，當(dāng)時(shí)寫了一個(gè)軟件，就是現(xiàn)在AfterShip（Tracking）的原型，服務(wù)我自己的生意。物流是一個(gè)難事，但它又是電商中一個(gè)重要且少有人關(guān)注的環(huán)節(jié)，這部分恰好是我們做的既久且深所擅長的地方。

牛透社：AfterShip的客戶主要來自哪些地區(qū)？

Teddy：北美70%，歐洲20%，剩下10% 分布在亞洲等。

牛透社：因?yàn)槟阒坝羞^跨境電商的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，到后來創(chuàng)立AfterShip，細(xì)分在查包裹方面，是在剛創(chuàng)業(yè)時(shí)就決定要去做跨境物流生意嗎？

Teddy：是的。當(dāng)時(shí)我們圍繞電商生態(tài)看過，都有哪些環(huán)節(jié)能做。

最后決定切入到物流查詢的環(huán)節(jié)，一是看到，這是個(gè)對(duì)賣家而言的顯著痛點(diǎn)。二是看到客戶愿意為此付費(fèi)，讓我們看到這件事的價(jià)值。

當(dāng)時(shí)也堅(jiān)持一定要先做好產(chǎn)品，可以不通過融錢的方式能活下來，這是我們很關(guān)注的一點(diǎn)。必須要做到產(chǎn)品自己能銷售自己，哪怕沒有銷售，沒有做市場推廣，產(chǎn)品也能成功賣給客戶。

牛透社：所以融資對(duì)于現(xiàn)在的AfterShip來說需求也不強(qiáng)烈嗎？

Teddy：那不是，階段不同。

前面確實(shí)我們更關(guān)注產(chǎn)品研發(fā)。現(xiàn)在公司快10年，無論從產(chǎn)品還是市場角度，相對(duì)沉淀得更成熟。業(yè)務(wù)形態(tài)上，AfterShip是 B2B2C的模式，通過服務(wù)B 端商家，間接服務(wù)于C 端用戶。現(xiàn)在也有直接面向C 端用戶的產(chǎn)品：AfterShip Mobile，已從單一產(chǎn)品AfterShip（Tracking）拓展到整個(gè)電商全鏈條SaaS產(chǎn)品。

輪融資相差了7 年。很少有公司這么長時(shí)間就融資一個(gè)B 輪，現(xiàn)在算是在合適的時(shí)間點(diǎn)，做合適的事情。

牛透社：AfterShip今年上半年拿到一筆很高的融資，您覺得投資人是看中的是哪些優(yōu)勢(shì)？

Teddy：首先是，團(tuán)隊(duì)。我們是一個(gè)全球化團(tuán)隊(duì)，分布全球不同地區(qū)。例如，市場銷售團(tuán)隊(duì)在歐美，離客戶最近的地方；客服團(tuán)隊(duì)在印度；技術(shù)團(tuán)隊(duì)在深圳……團(tuán)隊(duì)正如業(yè)務(wù)一樣，是充分的資源最優(yōu)比，兼具文化碰撞多樣化。我相信，國內(nèi)很難找到哪家公司跟我們模式比較接近。

另外是，賽道。去年疫情關(guān)系，看到SaaS，特別是跨境電商，一下就火起來，把這個(gè)賽道至少推快了兩三年。我有個(gè)觀點(diǎn)，風(fēng)口并非突然出現(xiàn)，它只是某個(gè)時(shí)間點(diǎn)被帶到大眾的視野里。技術(shù)有個(gè)術(shù)語叫“閾值”，意思就是不到一個(gè)點(diǎn)，是不會(huì)被大眾所知曉。我們深耕B2B SaaS 10年時(shí)間，就像馬拉松一樣，長期主義始終是我們內(nèi)心的堅(jiān)持。

牛透社：你們是用全球化的視角在做企業(yè)。

Teddy：對(duì)，我們是第一天就做全球化團(tuán)隊(duì)分布在世界各地，用到的是當(dāng)?shù)貎?yōu)勢(shì)資源。很多人以為我們是出海，后來想想，實(shí)際上不是，而是本來就在海外面。從團(tuán)隊(duì)分布到產(chǎn)品思維，都是如此。

AfterShip是一支全球化的隊(duì)伍，分布于北美、歐洲、印度、中國等地。我們秉承，人才在哪，我們?nèi)ツ摹Ｈ瞬攀菦Q定我們團(tuán)隊(duì)在哪的標(biāo)志，而不是為了擴(kuò)業(yè)務(wù)，頂多只在其他地方招銷售，對(duì)我們來講，重要的崗位也可以在不同國家。

02

留存遠(yuǎn)比拉新更重要

牛透社：「拉新」與「留存」是DTC品牌在發(fā)展過程中最需要關(guān)注的兩大核心運(yùn)營指標(biāo)，AfterShip是如何去做好拉新與留存？

Teddy：留存遠(yuǎn)比拉新更重要。從數(shù)據(jù)可以看到，一家成熟店鋪到最后有60% 訂單都是來自于復(fù)購。

來源：Customer Retention 101:Grow Your Business by Selling More to Current Customers

SaaS既然賣的是服務(wù)，就不像賣貨品那樣一手交錢一手交貨。對(duì)我們來說，先做好產(chǎn)品和讓客戶成功，直至做到足夠好再考慮拉新。公司成立7 年時(shí)間，我們沒有組建銷售團(tuán)隊(duì)，也沒有付費(fèi)推廣，當(dāng)時(shí)公司也只有AfterShip（Tracking）一款產(chǎn)品，就一心一意打磨它。

當(dāng)然，現(xiàn)在也看到，新的DTC品牌與傳統(tǒng)電商賣家的不同。傳統(tǒng)電商賺的是差價(jià)，廣東話叫“落袋平安”，新的DTC品牌在乎的是自己的品牌和長久影響力。這就需要在品牌官網(wǎng)運(yùn)營、持續(xù)提升產(chǎn)品功能性上下功夫，很可能第一個(gè)訂單就是虧錢，要到第二、第三個(gè)訂單才會(huì)賺錢。

就像以前買剃須刀，舊的壞掉就直接換新。這個(gè)周期可能會(huì)很長，要幾個(gè)月、甚至一兩年。但現(xiàn)在有種服務(wù)是，每個(gè)月會(huì)寄新的刀片給到顧客。這個(gè)做法很聰明，在提高消費(fèi)頻次的同時(shí)還能維系顧客關(guān)系，同時(shí)兼具環(huán)保。

分析下來，留存比拉新更重要。但如果產(chǎn)品做得足夠好，客戶留存率也足夠高，那時(shí)候可以發(fā)力拉新。拉新與留存，是先后的問題，重要性取決于在哪個(gè)階段。

牛透社：AfterShip如何去挖掘潛在客戶并將線索孵化成有效訂單？

Teddy：永遠(yuǎn)是產(chǎn)品和口碑。產(chǎn)品做好了，幫助客戶的業(yè)務(wù)成功，自然而言就會(huì)有留存和口碑的流轉(zhuǎn)。

我在個(gè)人公眾號(hào)上寫過一篇文章《為什么要關(guān)注你的客戶，而非競爭對(duì)手》，里面提到，很多人面對(duì)競爭時(shí)，首先是去看競爭對(duì)手是怎樣做。但我覺得，最根本和最直接的還是關(guān)注客戶。起碼找到潛在客戶前，你要知道他們是誰，他們的需求、痛點(diǎn)和癢點(diǎn)。

做SaaS并非一錘子買賣，成功的SaaS公司無一例外都看重客戶成功，因?yàn)槔峡蛻魩淼氖杖朐谄湔麄€(gè)收入占據(jù)著最大比重。基于幫助商家提升電商的品牌價(jià)值來做產(chǎn)品，也能讓我們得到成長和價(jià)值。

當(dāng)然，我們?cè)诠静煌A段有相應(yīng)策略。例如，在打SMB客群時(shí)，我們更多是通過線上用戶口碑推薦以及合作伙伴關(guān)系（例如Shopify集成）來擴(kuò)大影響力。現(xiàn)在隨著業(yè)務(wù)體量的成長，我們?cè)诒泵澜M建了銷售團(tuán)隊(duì)，去服務(wù)更多大客戶。

牛透社：AfterShip作為連接全球電商的基礎(chǔ)設(shè)施，如何去解決各個(gè)不同平臺(tái)包裹的高延時(shí)以及大量任務(wù)調(diào)度問題，針對(duì)不同的服務(wù)SLA怎樣去采取不同的調(diào)度策略？

Teddy：我們做全球生意，在歐美、亞洲都設(shè)有服務(wù)器。

在技術(shù)方面，公司70% 同學(xué)都是工程師。我們對(duì)技術(shù)有要求，崇尚極客文化，這也是AfterShip公司一直以來最大的文化自信。團(tuán)隊(duì)中不少工程師有大廠背景，也有在某一垂直領(lǐng)域扎得很深的企業(yè)背景。這很符合我們價(jià)值觀，文化加技術(shù)上相對(duì)更有優(yōu)勢(shì)的團(tuán)隊(duì)，讓我們?cè)诮鉀Q問題時(shí)更順暢。

我們有一個(gè)最基本要求是，SLA的服務(wù)水平保障要確保做到優(yōu)于市場。很多客戶選擇我們，而不是直接跟物流對(duì)接，在于我們的SLA比物流的IT系統(tǒng)更穩(wěn)定。

牛透社：跨境電商的特性就意味著需要更注重商品的快速流通而不是庫存，AfterShip是如何協(xié)助電商賣家和物流商處理物流配送的及時(shí)性？安全性如何保障？

Teddy：跨境電商的特性在于它的復(fù)雜性，從物流、倉儲(chǔ)、語言、時(shí)差甚至是客戶支持，是多維的。我們主攻國際電商里物流查詢這一板塊，更多是去鏈接世界上各個(gè)國家的數(shù)據(jù)孤島，讓電商賣家和物流商，可以從更宏觀的角度去看到并利用物流數(shù)據(jù)。如預(yù)估物流到達(dá)時(shí)間、改善物流策略等，幫助國際電商客戶做本土化落地。最簡單的例子，語言和產(chǎn)品細(xì)節(jié)。不是說做個(gè)語言包就可以給來自不同背景的用戶使用，還要考慮用戶的使用習(xí)慣等。

對(duì)于數(shù)據(jù)安全，尤其是比較敏感的數(shù)據(jù)，國外保護(hù)機(jī)制會(huì)很明確地告訴我們，哪些數(shù)據(jù)涉及個(gè)人隱私，我們需要怎么去加密，反過來說對(duì)我們有要求，海外先發(fā)展起來的就是數(shù)據(jù)安全。

牛透社：AfterShip創(chuàng)業(yè)至今，有哪些和客戶之間發(fā)生的印象深刻之事？能否分享下AfterShip當(dāng)初簽下第一家客戶時(shí)的情況？

Teddy：坦白講，剛開始做的時(shí)候，并沒有想得很清楚，什么改變世界，怎么賺錢，統(tǒng)統(tǒng)先不講，先把產(chǎn)品做出來才是最直接的，產(chǎn)品都沒做出來之前就一切無意義。

第一個(gè)客戶，是當(dāng)年代表香港去美國參加創(chuàng)業(yè)比賽時(shí)，會(huì)場中有個(gè)人過來問我們是不是AfterShip。當(dāng)時(shí)還以為是來投訴的，因?yàn)槟菚r(shí)產(chǎn)品還很不成熟。結(jié)果客戶直接問，能不能收費(fèi)，這讓我們非常驚訝。

結(jié)果他說，你們公司既沒有融資，也沒有大公司背景。他擔(dān)心我們會(huì)賣他的數(shù)據(jù)：因?yàn)楣究傄钕氯ィ皇召M(fèi)的話，是不是有數(shù)據(jù)安全的問題。

從美國回來后，我們做了兩件事：第一，開始收費(fèi)。第二，明確絕對(duì)不賣數(shù)據(jù)給第三方。

03

人才在哪，我們就去哪

牛透社：從公司成立以來差不多快10年時(shí)間，你們遇到的最大困難是什么？

Teddy：招人。2018年，香港研發(fā)團(tuán)隊(duì)擴(kuò)張時(shí)，遇到了客觀阻力——人口不足。香港有700多萬人口，但不是每所大學(xué)都開設(shè)計(jì)算機(jī)或軟件專業(yè)，每年畢業(yè)且專業(yè)對(duì)口的應(yīng)屆生不到200人。想在香港招到足夠優(yōu)秀且符合要求的工程師，企業(yè)需要面臨非常大的競爭。

所以，從20人到40人還好，從50人到100人時(shí)，就遇到了阻礙。這也是我們決心回深圳組建研發(fā)中心的根本原因。

牛透社：到深圳之后招人是不是容易很多？

Teddy：我們現(xiàn)在還保留著香港辦公室。香港和深圳，是相互配合的關(guān)系。正如之前所講的，全球化團(tuán)隊(duì)，用各地最優(yōu)的資源。深圳的優(yōu)勢(shì)，在于技術(shù)專業(yè)對(duì)口和人才密度高，但實(shí)則招人難度并不小。因?yàn)閮?yōu)秀人才，永遠(yuǎn)面臨著不止一個(gè)選擇。

AfterShip 2012年成立，2018年到深圳組建團(tuán)隊(duì)，對(duì)我們而言，相當(dāng)于從零開始，再來一次創(chuàng)業(yè)。到目前為止，我?guī)缀?0% 時(shí)間都在招人，聊過的候選人有超過3,000多位。

牛透社：AfterShip對(duì)人才有怎樣的要求，是如何吸引牛人進(jìn)來？

Teddy：首先，我們尤為看重文化。前期每個(gè)招來的人，幾乎我都見過、聊過，盡可能希望每個(gè)人進(jìn)來前，能夠了解他所秉持的價(jià)值觀，是否和公司匹配。因?yàn)槲幕愿瘢且恳粋€(gè)人到公司里面去實(shí)際感受，沒有對(duì)與錯(cuò)，只有合跟不合。

AfterShip最為人所知的，就是極客文化，但不止如此。很多人說，看不透AfterShip是一家什么樣的公司。過去非常低調(diào)，一心打磨產(chǎn)品和服務(wù)客戶，相對(duì)內(nèi)斂，這很極客。但在內(nèi)部，又是極度的透明和信任。

第二，好奇心。AfterShip招人很少看對(duì)口行業(yè)背景，當(dāng)然有更好。我們關(guān)注成長性和發(fā)展空間，有好奇心、會(huì)問“為什么”的人，自驅(qū)力更強(qiáng)，并且足夠主動(dòng)，愿意對(duì)自己負(fù)責(zé)。

第三，業(yè)務(wù)邏輯。空有熱情，無法落地，也不是AfterShip的風(fēng)格。跟To C不同，To B業(yè)務(wù)必須要有很強(qiáng)的底層業(yè)務(wù)理解能力。客戶付費(fèi)，是希望我們能幫助他成功。所以我們必須要了解業(yè)務(wù)，而且有足夠能力去落地。不管做產(chǎn)品還是技術(shù)，最終都是要放到商業(yè)層面去落地。

我發(fā)現(xiàn)有很多優(yōu)秀的人能把產(chǎn)品做出來，但卻不能把產(chǎn)品賣出去。一些SaaS廠商都說有免費(fèi)或更便宜的，但海外好的SaaS幾乎每年漲價(jià)。核心還是那句話，你到底有沒有為客戶帶來價(jià)值？有的話，為什么他不愿意付費(fèi)？

牛透社：跟其他的廠商相比，你們的壁壘是什么？

Teddy：我們更關(guān)注客戶需要什么，而不是說競爭對(duì)手在做什么。因?yàn)楹芸赡芙裉焓潜趬荆瑒e人也去做，那明天就不是了。對(duì)AfterShip而言，SaaS本身最大的壁壘是，業(yè)務(wù)邏輯。

業(yè)務(wù)，產(chǎn)品是基于客戶真正痛點(diǎn)打造的，能解決生意的難題，提效降本，所以才能讓客戶買單。SaaS，不是一錘子買賣，續(xù)費(fèi)率才是生命線。

邏輯，或說是能力。現(xiàn)階段AfterShip不做定制化服務(wù)，交付的是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品。但標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的落地，一定是要基于極致細(xì)節(jié)的客戶洞察。

牛透社：有了解到AfterShip是一個(gè)非常崇尚極客精神和開源文化的團(tuán)隊(duì)，您作為技術(shù)出身，是如何看待將技術(shù)更好的踐行到服務(wù)中去？

Teddy：SaaS在海外，之所以能成長起來，并不是點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，而是網(wǎng)狀生態(tài)。海外SaaS為第三方開放API，哪怕是競爭對(duì)手。

在技術(shù)層面，我們用開源要求來開發(fā)，也會(huì)開放API，對(duì)接給第三方系統(tǒng)。極客精神和開源文化，是自內(nèi)向外又是從外到內(nèi)的融會(huì)貫通。對(duì)我們來說，極客精神不是沒有止境地追求技術(shù)，而是用技術(shù)把SaaS的服務(wù)做到最好。

04

像跑馬拉松一樣專注長期價(jià)值

牛透社：中國的電商滲透率以及電商運(yùn)營能力都處于全球比較領(lǐng)先的水平，在出海迎來機(jī)遇的同時(shí)，物流倉儲(chǔ)作為產(chǎn)業(yè)鏈的一環(huán)也備受關(guān)注。放眼國內(nèi)以及全球，您認(rèn)為現(xiàn)在跨境物流生意發(fā)展如何？

Teddy：比起本地物流，跨境電商速度已遠(yuǎn)超于本地交易速度。本地電商的發(fā)展現(xiàn)在是鼎盛時(shí)期，新冠疫情讓更多人接觸跨境電商，跨境電商又帶動(dòng)了跨境物流，這是個(gè)正向影響。比如疫情剛開始時(shí)，在國內(nèi)很難買到口罩，突然間就會(huì)發(fā)現(xiàn)要去韓國、日本、美國等不同城市，這部分一下把整個(gè)跨境交易帶動(dòng)起來，這也是一個(gè)改變。

牛透社：與2012年公司剛成立時(shí)相比，現(xiàn)在國內(nèi)跨境電商環(huán)境與此前最大的區(qū)別是？

Teddy：首先是客觀條件成熟。在支付環(huán)節(jié)，我做電商的時(shí)候，有20% 的訂單都是非電子支付，比如支票或現(xiàn)金。電子支付，簡化了大量的流程與人力物力。

另外是跨境電商的物流規(guī)模和速度雙向發(fā)展。以前從中國寄去美國的快遞周期，至少也是以星期為單位。現(xiàn)在的單位是“天”，國內(nèi)甚至能以小時(shí)或分鐘來計(jì)算。

最后是大眾的認(rèn)知。跨境電商是今年很火熱的話題，大家也都承認(rèn)這是一個(gè)能賺到錢的風(fēng)口。所以大量本土電商轉(zhuǎn)型，越來越多小品牌涌現(xiàn)，賽道也更熱鬧。

牛透社：您認(rèn)為To B領(lǐng)域，服務(wù)商和客戶之間該如何構(gòu)建信任？

Teddy：

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